一、供热时间

当年11月20日至次年3月9日，具体供暖时间根据室外天气情况和政府相关规定执行。

二、入网申请

l、新建办公、商业及居民楼房，需由开发商凭建设主管部门出具的相关建设手续，到公司办理用热申请。

2、原锅炉等供热单位或小区，无供热设施的旧小区，由原单位或小区业主代表到公司统一办理。

三、签订合同

热用户应于当年9月30日前到公司营业部签订《供用热合同》。

四、费用缴纳

l、根据建设部、山东省《集中供热管理办法》及《台儿庄区城区集中供热管理暂行办法》，用户必须与供热经营单位签订《供用热合同》并按规定的标准及日期（每年11月15日前）缴纳采暖费，对超过缴费日期的，每超一日加收1%的滞纳金，对拒不缴费的用户，供热单位可以对其停止供热或依法诉讼。

2、用户变动时应及时到供热单位办理变更手续，否则采暖费继续由原用户承担。

3、供热价格根据每年枣庄市人民政府文件执行。

五、供热期用户服务电话：0632-6698678

用户维修电话：0632-6690799（环城河以东）

                          0632-6690899（环城河以西）

六、供热标准及测温

l、供热温度：《山东省供热条例》第二十一条规定:在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，供热企业应当保证采暖供热期内用户卧室、起居室的温度不低于十八摄氏度。枣庄市供热系统最低设计温度为-6℃。

2、测温条件及方法：

测温条件

供热期间，当室外温度不低于-6C，建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖正常运行条件下，用户卧室、起居室的温度不低于18℃。供用热协议另有约定的，执行约定。

★因用户窗户封闭不严、邻居用热户少、擅自改动室内供热设施或者装修等原因影响供热质量，致使供热质量达不到要求的，由用户自行负责。

测温方法

★在门窗正常关闭1小时以上的情况下进行测温，测温时间为8:00-10:00、15:00-21:00，测温位置为房间中央离地1.5米高度。

七、供热条例禁止行为

《山东省供热条例》第三十一条规定:用户应当妥善使用和维护自有供热设施，不得有下列妨碍供热设施正常运行的行为:

1、擅自在室内供热设施上安装放水阀、排气阀或者换热装置

2、擅自改动供热管道、安装管道泵、增设散热器或者改变用热性质和方式

3、擅自排放供热系统的热水

4、其他妨碍供热设施正常运行的行为

用户私加管道泵、私接水嘴，破坏了原有的水力平衡，如有发现上述违法现象及时举报。

《山东省供热条例》第四十条规定:任何单位和个人不得实施下列危害供热设施安全的行为:

1、破坏或者擅自改装、拆除供热管网、标志、井盖、阀门和仪表等供热设施

2、破坏或者擅自安装、拆卸、改装、干扰用热计量设施

3、利用供热管道或者支架悬挂物体

4、在规定的供热设施安全间距范围内，建设建筑物、构筑物敷设管线或者种植深根植物

5、在规定的供热设施安全间距范围内，爆破、挖坑、掘土或者打桩

6、在规定的供热设施安全间距范围内，堆放垃圾、杂物、易燃易爆等危险物品，排放污水、腐蚀性液体或者气体

7、其他危害提供热设备安全的行为

八、违约责任

《山东省供热条例》第四十四条规定:违反本条例规定，擅自改建、迁移、拆除供热设施的，由供热主管部门责令限期改正，恢复原状或者采取其他补救措施，处五万元以上十万元以下罚款;造成损失的，依法承担赔偿责任。

《山东省供执条例》第五十一条规定:违反本条例规定，用户有妨碍供热设施正常运行行为的，由供热主管部门责令限期改正，逾期不改正的，对单位用户可以处一万元以上五万元以下罚款，对个人用户可以处二百元以上一千元以下罚款;造成损失的，依法承担赔偿责任。构成违反治安管理行为的，由公安机关依法处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

《山东省供热条例》第五十二条规定:违反本条例规定，危害供热设施安全的，由供热主管部门责令停止违法行为，限期恢复原状或者采取其他补救措施，对单位处三万元以上十万元以下罚款，对个人处五千元以下罚款;造成损失的，依法承担赔偿责任。构成违反治安管理行为的，由公安机关依法处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

收费项目	收费标准	收费面积	收费依据	备注
居民住宅热费	18元/㎡	用户套内建筑面积减去未封闭阳台面积	枣庄市台儿庄区发展和改革局文件台发政字[2023]73号、[2023]74号	本年度采暖季供热时间为：110天，具体供暖时间由区政府根据天气情况确定
非居民热费	元/㎡	建筑面积

枣庄市台儿庄区市场监督管理局

公司监督电话：0632-6690766

价格举报电话：12315

为积极响应省政府简化水热暖报装专项行动，推进用热报装服务工作，切实做好供热服务，进一步改善服务态度，提高服务质量和工作水平，提升服务效率，树立良好企业形象，特制定本制度。

一、服务准则

为用户提供安全、稳定暖气供应，并提供热情、细致、耐心、专业的服务。

二、承诺和要求

开展用户报装申请、勘测设计、工程施工、验收、供热服务。

申请受理：受理用户报装申请，按规定办理报装用热、变更用热等手续。接待用户来电来访咨询，接待用户投诉及建议。接待人员热情、礼貌，严格执行有关政策和收费标准。

勘测设计：严格执行国家设计规范进行设计，保证设计质量。勘测设计人员要具备国家相关资质。

工程施工：严格执行国家施工规范和相关要求，做好施工记录，积极协调，保证施工质量，做到工完、料净、场地净。工程施工人员要文明施工。

验收通热：严格按照国家验收规范进行验收，并按照政府相关要求在规定时间内组织验收。验收人员要文明礼貌。

供热服务：对供热设施定期巡检、维护保养，确保安全供热；公司员工应热情服务，严格执行公司相关规章制度。

服务程序和时限

申请受理：办理用户报装手续，在收到用户报装资料后应在1日内对资料审核完毕，对不符合要求的用户要告知用户原因，符合要求的当日向工程部提交任务单。

勘测设计：工程部门收到任务单后应在1日内组织设计院专业人员进行现场勘查。

合同签订：工程部与用户签订用热合同

方案设计：合同签订后并收取相关费用后，设计院3个工作日内出具施工图

工程施工：工程部门按照相关要求办理施工手续，履行工程建设任务，按时完成施工。

单项竣工验收：施工完毕后，工程部门按照相关要求进行验收，验收合格后1日内出具意见。

开栓用热：验收合格，符合通热条件后，由生产运行部1日内完成开栓用热。

故障报修服务时限

用户室内故障，接报后24小时内上门维修；管道泄漏等紧急抢修，接报警电话后1小时内到达现场，组织抢修。维修电话：0632-6690799、6690899，抢险电话0632-6690766。

报装时限严格按照《枣庄市简化水热暖报装专项行动方案》的通知要求，将受理申请后开展现场勘查、方案设计、验收通热等环节时间控制在7个工作日内。

监督和投诉

任何单位和个人对工作人员的服务不满意或发现违反承诺现象，可向公司进行投诉，投诉电话：0632-6690766.投诉问题一经查实，将按照规定严肃处理，并将处理结果2日内答复当事人。

一、事项名称

用户报停、复用手续办理。

二、办理依据

《山东省供热条例》、《枣庄市集中供热管理办法》；

三、受理单位及办理地点

枣庄丰源热力有限公司（枣庄市台儿庄区箭道北路翰林府邸对面）。

四、办理条件

1、报停用热：到热力公司进行停热申请，并签订《停止用热协议》（停止用热的期限：最短为一个完整的采暖期）；

2、复用用热：到热力公司进行恢复用热申请，并签订《供用热协议》（恢复用热的期限：最短为一个完整的采暖期）。

五、申请材料

（一）报停用热：用户应于当年9月30日前到热力公司营业部填写《办停登记申请表》，用户需将办理报停用热之前所发生的采暖费用全部缴清；提出申请后，应自行清理供热设施周边障碍物。拆除的设备由用户自行保管，签订《停止用热协议》；

（二）复用用热：用户应于当年9月3 0日前，到热力公司营业部填写《恢复供热申请表》，按规定缴纳相关费用并签订《供用热协议》。

六、基本流程

枣庄丰源热力有限公司审核后办理。

七、收费依据及标准

除需按规定缴纳的配套费、供暖费、管网建设费外，在办理申请用热、停热、恢复用热手续上不进行收费。

八、办理时限

即时办理。

九、咨询方式

（一）现场咨询：山东省枣庄市台儿庄区箭道北路翰林府邸对面

（二）电话咨询：0632-6690766

一、事项名称

新增供热负荷手续办理。

二、办理依据

《山东省供热条例》、《枣庄市集中供热管理办法》；

三、受理单位及办理地点

枣庄丰源热力有限公司（枣庄市台儿庄区箭道北路翰林府邸对面）。

四、办理条件

对具备当年供热条件的住宅小区，供热企业保障当年及时供热；

五、申请材料

由用户代表或相关建设单位提交设计总平面图纸，并填写用热申请表，热力公司审核相关材料及数据，确定入网接口，缴纳配套费及管网施工费后，依据相关规定进行供热配套设施建设、审核，并验收室内采暖设施，签订入网协议。

六、基本流程

（一）由申请代表或相关建设单位提交相关材料；

（二）枣庄丰源热力有限公司审核后办理。

七、收费依据及标准

除需按规定缴纳的配套费、供暖费、管网建设费外，在办理申请用热、停热、恢复用热手续上不进行收费。

八、办理时限

即时办理。

九、咨询方式

（一）现场咨询：山东省枣庄市台儿庄区箭道北路翰林府邸对面一楼收费大厅办理窗口

（二）电话咨询：0632-6690766

一、服务对象投诉

服务对象提出投诉一般应采取实名制，服务对象进行投诉时，应当在投诉材料中尽量载明下列事项：

1、投诉人的姓名、地址、联系方式；

2、被投诉个人的姓名；

3、服务对象采用书面或口头形式提出投诉的，要说明投诉事由。

二、调查与处理

1、综合办公室建立投诉事项登记制度,详细记录投诉的收到时间、投诉人、联系方式、被投诉人、投诉内容及处理结果等内容。

2、收到投诉后，应于2个工作日内进行审查。

3、应对服务对象投诉的具体事项进行调查、核实，调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见。

4、根据调查核实的情况，对服务对象投诉的事项作出处理，并于投诉办结后2个工作日内将处理结果告知实名投诉人。

三、强化监督

设立意见箱和监督电话（6690766）,窗口放置工作人员监督牌，接受群众意见建议，受理有关服务投诉。建立以日常抽查、群众监督为主要内容的百分考核评议制度。考核结果每月内部通报。同时，考核结果作为评先树优、推荐使用的重要依据。

凡工作人员不遵守职业道德、工作中态度恶劣引起纠纷或者因不负责任产生不良后果的，一经查实，将按有关规定严肃处理。被投诉人应按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并在2个工作日内将改正结果书面报告综合办公室。